# Méthode de réponse client

Pour que chaque réponse à un client suive la même méthode, quelle que soit la personne ou son IA.

Mode d’emploi : remplacez chaque exemple par votre contenu, puis supprimez les consignes en italique. Gardez les intitulés : ils aident votre IA à retrouver le bon passage.

## Quand utiliser cette méthode

*Les situations couvertes, et celles qui demandent autre chose.*

Exemple :

> Toute question ou réclamation reçue par mail ou par le formulaire. Pas pour un litige : dans ce cas, prévenir le gérant.

## Les étapes d’une bonne réponse

*Numérotez-les. Votre IA les suivra dans l’ordre.*

Exemple :

> 1. Remercier et reformuler la demande en une phrase.
> 2. Répondre à la question posée, pas à côté.
> 3. Proposer une action et une date.
> 4. Donner un moyen de nous joindre.

## Client mécontent

*Ce qui change quand le client est en colère.*

Exemple :

> Présenter des excuses sans chercher de responsable. Proposer une solution dans la même réponse. Répondre sous quatre heures ouvrées.

## Ce qu’on peut promettre, et ce qu’on ne peut pas

*Les engagements autorisés sans demander à personne.*

Exemple :

> On peut : un rappel sous 24 heures, un échange gratuit, un report d’échéance d’une semaine.
> On ne peut pas : un remboursement, une remise supérieure à 10 %.

## Exemple de réponse

*Une réponse complète qui applique la méthode.*

Exemple :

> Bonjour Madame,
> 
> Merci pour votre message. Vous n’avez pas reçu votre facture de mars. Je vous la renvoie en pièce jointe, et je vérifie d’ici demain pourquoi l’envoi automatique a échoué.
> 
> Vous pouvez me joindre au 01 00 00 00 00.